- Hvordan kom redesignet av Altinn i gang?

Alise: Grundig brukertesting av gamle altinn.no viste at brukeropplevelsen var krise. Dette ble det dermed satt fokus på i Altinns strategier. Prosjektet startet med en liten, men kompleks del av systemet som vi hadde en spesiell utfordring med. Vi fikk da inn Thord fra Fossland+Foss som hjalp oss å løfte blikket og tenke nytt. Vårt lille prosjekt i et hjørne av altinn.no ble positivt tatt imot, og det ble tydelig hvor stor forskjell design kunne utgjøre. Dette la grunnlaget for den større redesign-prosessen.   

- Hvordan så arbeidsgruppa ut?

Alise: Vi er et lite team for UX og brukskvalitet i Altinn, på fem stykker, som jobber med design, brukertesting og helhet. Altinn har en strategisk satsing på design og brukeropplevelse, og som en del av redesign-prosjektet ble det også ansatt nye designere. Vi så tidlig at vi ikke hadde de interne prosessene for å skalere opp og kjøre et fullskala redesign-prosjekt, så vi startet litt på sidelinja med å utvikle en intern designgruppe. Vi måtte også bygge vår egen designkultur og etablere en gjensidig forståelse på tvers av designteamet. Samtidig var det viktig å ha tilgang til teknisk innsikt gjennom folk innen Altinn som har erfaring og som kjenner systemene.

Hva skal altinn.no være for folk?

Thord trekker frem at det selvsagt var åpenbart for alle at gamle altinn.no kunne vært mye bedre. Dette, påpeker han, betydde at når man satt i gang redesignet, så man strategiske behov og samtidig veldig mange store og små utfordringer som man ønsket å fikse med en gang.

Alise: For å ivareta de langsiktige strategiske retningene, skjønte vi tidlig at det var behov for å starte litt høyt og først prøve å definere hva altinn.no skal være for folk. Her gjorde vi et omfattende innsikts-arbeid med brukertest av eksisterende løsning, undersøkelse av webstatistikk, spørreundersøkelse, fokusgrupper, dybdeintervjuer og deltagende observasjoner.

Thord: Innsiktsarbeidet var veldig nyttig for å forme prosjektet. Brukergruppen er jo veldig stor og det er vanskelig å få finmasket innsikt om alt og alle. Men med utgangspunkt i brukerundersøkelser klarte vi å definere ting som vi så at var viktig for brukerne. Dette ble brukt som en kjerne i hele prosjektet. Gode idéer har skallet av grunnet tekniske utfordringer og kompromisser, men vi har beholdt denne kjernen. På denne måten har vi også identifisert ting som må komme etterhvert som en langsiktig strategi for brukerreisen.

Alise og Thord trekker også frem at det å ha et lite og integrert designteam forankret hos Altinn har vært viktig for å kunne jobbe helhetlig med brukeropplevelsen og bygge langsiktig designkompetanse i organisasjonen.

- Dere snakker om hva Altinn skal være for folk, og om hvordan design kan bidra til helheten. Er det noe spesielt dere vil trekke frem som spesielt vellykket?

Thord: Vi er spesielt fornøyde med at altinn.no nå oppleves ganske mye vennligere. Dette er noe vi har prioritert i utviklingen av det visuelle og i kommunikasjonsdesignet. Dette har vi gjort fordi vi allerede i innsiktsarbeidet så at mange, med rette, ofte gruet seg til å bruke Altinn. Det har de også hatt helt reell grunn til, fordi man jo har historier hvor folk har fått straffebøter fordi de har misforstått et eller annet felt. Vi hadde derfor en tanke om å bruke helhetlig design for å senke skuldrene så folk tenker at “dette skal jeg nok klare”.

Alise forteller at det har vært viktig å balansere designet og tydeliggjøre at altinn.no også er for dem som ikke er næringsdrivende eller regnskapsførere. Thord: Vi har hatt en felles idé om at når man jobber med digitalt design, er det viktig å ta alle virkemidler i bruk og jobbe på tvers av teknologi og designdisiplinene. Dette er viktig for å få det til å henge godt sammen. Her er for eksempel de mindre teknologiske designdisiplinene som illustrasjon viktig for å skape den helheten brukeren møter. Illustrasjonene av Sandra Blikås fra byHands er for eksempel et gjennomgående element som kommuniserer at Altinn skal være en tjeneste for hele befolkningen.

Når alle er i målgruppen

Alise forteller at det har vært spesielt viktig å jobbe med målgrupper og prioriteringer, og å løfte verdien av at de med minst forutsetninger til å bruke Altinn.no også får gjort det de skal.  

Alise: Noe som kom frem ganske tidlig var at storbrukerne, som revisorer og regnskapsførere, er opptatt av at altinn.no skal være enklere for deres kunder. Regnskapsførere bruker for eksempel mye tid på å hjelpe kundene til å finne frem og forstå Altinn. Derfor ble det tydelig at fokuset måtte ligge på dem som har lavere forutsetninger for å bruke systemene. Samtidig er det en utfordring å også treffe storbrukerne som har andre og mer spesifikke behov.

Thord: En måte vi prøver å løse dette på er mer personalisering. Vi har for eksempel skilt innboksen for privatpersoner og bedriftbrukere. Foreløpig er det ikke store forskjellen, men her er det et utgangspunkt for videre personalisering, slik at vi kan treffe de forskjellige brukergruppene mer direkte.

Thord og Alise forteller at en av utfordringene med å jobbe med brukeropplevelse for en tjeneste som Altinn er at det finnes mange regelverk og lovpålagte krav til hva som skal kommuniseres til brukeren. Man kan ikke, som i mange kommersielle tjenester, velge å prioritere ned enkelte målgrupper eller kutte ned på informasjonsmengden.

- Digitalisering av selvbetjeningsløsninger i offentlig sektor, som gamle altinn.no, ender ofte opp med å flytte kompleksiteten over på brukeren. Hvordan har dere adressert dette?

Thord: Dette er selvfølgelig en utfordring vi har jobbet med å motarbeide. Som prinsipp må vi ta inn over oss at for de aller fleste brukerne er mye av innholdet og organiseringen til altinn.no ikke relevant. De fleste er ikke inne så ofte, og realiteten av dette må ligge til grunn for designet. Forenklet funksjonalitet for sluttbrukere er derfor alltid det viktigste, selv om tjenestene leveres av mange forskjellige etater.   Alise: Utfordringen nå blir jo å holde denne retningen fremover og ikke la altinn.no gro igjen. Altinn er jo et samarbeid mellom mange aktører som alle ønsker å løfte frem egen funksjonalitet. Men det er også viktig å gjøre en kontinuerlig analyse av brukeropplevelse og behov. Kontinuerlig evaluering og brukertesting inngår nå i Altinns praksis for videre utvikling, mye takket være redesign-prosjektet.

- Hvordan har dere jobbet med forankring og endringer i organisasjonen i redesignet av Altinn?

Alise: Vi har tydeligvis fått til noe, for dette har blitt en stor satsing innen Altinn. Det krevde mye av organisasjonen og ledelsen å gi rom for et så stort designprosjekt. Organisasjonen har stolt på at designteamet skal klare å gjøre forbedringer. Likevel har det vært jobbet hardt internt for å få prioritert de tingene vi fant ut at var viktige for brukeropplevelsen.

Thord: I forankringen har det vært viktig for oss å knytte sammen brukerinnsikt med verdien av helhetlig designtilnærming. Det har vært enklere å for eksempel argumentere for at altinn.no må se vennligere ut når vi kan si at dette kan ha en målbar effekt på bruken av tjenestene. Dersom vi hadde hatt et mer klassisk identitetsprosjekt, hadde vi nok snakket med folk høyt i organisasjonen for å finne verdier og retninger for designet, men her har vi heller forankret design og strategi i brukerens behov og opplevelse.

I den pågående diskusjonen rundt digitaliseringen av offentlig sektor tydeliggjør redesignet av altinn.no samfunnsverdier av god digital design og fokus på brukeropplevelse. Vellykket digitalisering krever digital designkompetanse i det offentlige, men dette er også et spørsmål om hvordan man jobber helhetlig og langsiktig med design. Thord og Alise trekker frem at redesignet av altinn.no slettes ikke er perfekt, men starten på en langsiktig brukerorientert utviklingsprosess. Når altinn.no får IxDA-prisen 2018, er dette en anerkjennelse av at slike langsiktige prosesser er viktige for offentlig sektor. Videre viser redesignet av altinn.no at vi trenger foregangsprosjekter som viser hvordan design kan brukes som et verktøy til å spørre hva befolkningen har bruk for og som forsøker å løse dette gjennom gode brukeropplevelser.